Функция ACD

Система ACD (Automatic Call Distribution – Автоматическое распределение вызовов) равномерно распределяет входящие вызовы между участниками отвечающей группы – агентами.

Входящие вызовы передаются свободным агентам. Если свободно несколько агентов, то вызов передается тому из них, который находился в состоянии ожидания дольше всех. Если вызов не может быть передан свободному агенту немедленно, он помещается в очередь. Вызовы, помещенные в очередь, обслуживаются в порядке их поступления («Первым пришел – первым обслужен»). Если очередь достигает своей максимально возможной длины (переполнение очереди), то входящие вызовы могу быть перенаправлены на альтернативную отвечающую позицию, например, на другую группу обработки вызовов, внутреннюю линию, оператора или почтовый ящик голосовой почты.

Система может быть запрограммирована на использование очереди с динамической длиной. Это означает, что максимальная длина очереди будет меняться пропорционально числу активных агентов; таким образом, будет поддерживаться сбалансированный уровень обслуживания. Для обработки специфических ситуаций трафика также могут быть запрограммированы уровни приоритета передачи вызовов при переполнении очереди (т.е. вызовы, на которые не могут ответить агенты с самым высоким приоритетом, передаются свободным агентам с более низким приоритетом).

Для наблюдения за интенсивностью работы и трафиком вызовов диспетчеру предоставляется статистика вызовов. Диспетчер может переформировать группы ACD в соответствии с изменяющимися условиями работы, а также при необходимости предоставлять агентам прямую помощь по телефону.
В часы пик диспетчер может также работать в качестве обычного агента.

Каждый агент может быть участником нескольких групп ACD. Система может поддерживать до восьми групп ACD (пронумерованных от 0 до 7), каждая из которых имеет свой номер вызова.

Ваше рабочее место агента оборудовано системным телефоном Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 или Dialog 4223 Professional/Dialog 3213. Эти телефоны оснащены специальными клавишами, которые запрограммированы для выполнения определенных функций ACD.

Dialog 4222 Office		Dialog 3211 Economyplus Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional		Dialog 3213 Executive