ACD-functie

De automatische verdeling van inkomende gesprekken (ACD) is een systeem dat de inkomende gesprekken gelijkmatig verdeeld tussen de leden van een antwoordgroep - de agenten.

Inkomende oproepen worden verdeeld onder de vrije agenten. Wanneer er verscheidene agenten vrij zijn, wordt de oproep aan de agent gegeven die het langst heeft gewacht. Indien een oproep niet onmiddellijk met een vrije agent kan worden verbonden, wordt ze in een wachtrij geplaatst. Iedere wachtrij wordt behandeld volgens het principe die het eerst komt, het eerst maalt. Wanneer de maximale lengte van de wachtrij bereikt is, kunnen inkomende oproepen naar een alternatieve antwoordpositie worden doorgeschakeld, bijv. een andere gespreksgroep, een nevenaansluiting, de operator of een voice mailbox.

Het systeem kan voor een dynamische wachtrijlengte worden geprogrammeerd, dit betekent dat de maximale lengte van de wachtrij varieert evenredig met het aantal actieve agenten, en dus een evenwichtig serviceniveau voert. Er kunnen ook prioritaire doorschakelmodellen (d.w.z. gesprekken die niet door agenten met de hoogste prioriteit kunnen worden beantwoord, worden automatisch naar vrije agenten met lagere prioriteiten doorgeschakeld) worden voorgeprogrammeerd om specifieke verkeersomstandigheden te hanteren.

Om het arbeidspensum en het gespreksverkeer te controleren, wordt de supervisor voorzien van statistische gespreksinformatie. De supervisor kan de ACD-groepen reorganizeren om aan een variërende vraag te voldoen of, indien noodzakelijk, de agenten directe telefonische bijstand verlenen. Tijdens de piekuren kan de supervisor zichzelf ook als een normale agent activeren.

Iedere agent kan lid van verscheidene ACD-groepen zijn.
Het systeem kan maximaal acht ACD-groepen verwerken (genummerd van 0 tot 7), elk met een specifiek gespreksnummer.

Notitie:

Indien u de Dialog 4223 Professional gebruikt en u wenst meer dan 4 ACD groepen te controleren, moet het optionele toetsenbord DBY 419 01 op uw telefoon aangesloten worden. Voor meer informatie, gelieve uw systeembeheerder te vragen.

Uw supervisor positie is uitgerust met een Dialog 4223 Professional of een Dialog 3213 toestel. Het telefoontoestel heeft speciale voorgeprogrammeerde toetsen die in betrekking staan met de specifieke ACD-voorzieningen.

Dialog 4223 Professional		Dialog 3213 Executive