|
Automatic Call Distribution (ACD) er et system, der fordeler indkommende opkald ligeligt blandt medlemmerne af en svaregruppe – dvs. agenterne.
Indkommende opkald fordeles til frie agenter. Hvis der er flere frie agenter, vil opkaldet blive givet til den agent, der har ventet længst. Hvis et opkald ikke straks kan forbindes til en fri agent, vil det blive anbragt i en kø. Hver kø behandles efter først ind-/først ud-princippet. Hvis den maksimale kølængde er nået, kan indkommende opkald ledes videre til en alternativ svareposition, f.eks. en anden opkaldsgruppe, et lokalnummer, omstillingen eller en voice mailbox.
Systemet kan programmeres til dynamisk kølængde, hvilket betyder, at den maksimale kølængde vil variere proportionalt med antallet af aktive agenter og derved opretholde et ensartet serviceniveau. Der kan også forprogrammeres videreledningsmønstre efter prioritet (dvs. at opkald, der ikke kan besvares af agenter med den højeste prioritet, automatisk ledes videre til frie agenter med lavere prioritet) til at behandle specifikke trafikbetingelser.
For at overvåge arbejdsbelastningen og opkaldstrafikken forsynes supervisoren med statistisk opkaldsinformation. Supervisoren kan omorganisere ACD-grupperne, så de kan klare varierende behov eller, om nødvendigt, yde agenter direkte assistance på telefonen.
Under spidsbelastninger kan supervisoren også aktivere sig selv som en normal agent-position.
Hver agent kan være medlem af flere ACD-grupper. Systemet kan håndtere op til otte ACD-grupper (nummer 0–7), hver med et specifikt opkaldsnummer.
Din agent-position er udstyret med en Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 eller Dialog 4223 Professional/Dialog 3213-systemtelefon. Disse telefoner har specielle forprogrammerede taster til de specifikke ACD-funktioner.
| |||||||||
|
|||||||||
© Ericsson Enterprise 2004 |
