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A distribuição automática de chamadas DAC (Automatic Call Distribution - ACD) é um sistema que distribui os telefonemas que entram igualmente entre os membros de um grupo de telefonistas - os agentes.
As chamadas que entram são distribuídas aos agentes livres. Se vários agentes estiverem livres, a chamada será enviada ao agente que mais esperou. Se uma chamada não puder ser conectada imediatamente a um agente livre ela será colocada em espera na fila. Todas as filas são gerenciadas de acordo com o princípio First-in First-out (primeiro a chegar/primeiro a sair). Se a extensão máxima da fila for atingida, os telefonemas que entram podem ser redirecionados a um aparelho alternativo para serem atendidos, p. ex. a um outro grupo de chamadas, um outro ramal, o telefonista ou uma caixa postal com uma mensagem falada.
O sistema pode ser programado para filas de espera de extensão dinâmica, o que significa que o tamanho máximo da fila de espera varia de forma proporcional ao número de agentes ativos. Portanto, o sistema mantém um nível de serviço constante. Os padrões de prioridade para casos de estouro (overflow, ou seja, as chamadas que não podem ser atendidas por agentes com a mais alta prioridade são automaticamente transferidas para agentes livres com prioridade mais baixa) também podem ser pré‑programados para gerenciar situações específicas de tráfego.
Para monitorar a carga de trabalho e o tráfego das ligações, o supervisor recebe informações estatísticas sobre as ligações. O supervisor pode reorganizar os grupos DAC para atender demandas variadas ou, se necessário, fornecer assistência direta através do telefone aos agentes.
Durante os horários de pico o supervisor também pode ativar-se a si mesmo como uma posição de agente normal.
Cada agente pode ser membro de vários grupos DAC. O sistema pode gerenciar até oito grupos DAC (numerados de 0 - 7), cada um deles com um número de chamada específico.
O seu ramal de agente está equipado com um telefone Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212 ou um telefone do sistema Dialog 4223 Professional / Dialog 3213. Os telefones têm teclas especiais pré-programadas relacionadas aos recursos DAC específicos.
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