A função DAC

A distribuição automática de chamadas DAC (Automatic Call Distribution - ACD) é um sistema que distribui os telefonemas que entram igualmente entre os membros de um grupo de telefonistas - os agentes.

As chamadas que entram são distribuídas aos agentes livres. Se vários agentes estiverem livres, a chamada será enviada ao agente que mais esperou. Se uma chamada não puder ser conectada imediatamente a um agente livre ela será colocada em espera na fila. Todas as filas são gerenciadas de acordo com o princípio First-in First-out (primeiro a chegar/primeiro a sair). Se a extensão máxima da fila for atingida, os telefonemas que entram podem ser redirecionados a um aparelho alternativo para serem atendidos, p. ex. a um outro grupo de chamadas, um outro ramal, o telefonista ou uma caixa postal com uma mensagem falada.

O sistema pode ser programado para filas de espera de extensão dinâmica, o que significa que o tamanho máximo da fila de espera varia de forma proporcional ao número de agentes ativos. Portanto, o sistema mantém um nível de serviço constante. Os padrões de prioridade para casos de estouro (overflow, ou seja, as chamadas que não podem ser atendidas por agentes com a mais alta prioridade são automaticamente transferidas para agentes livres com prioridade mais baixa) também podem ser pré‑programados para gerenciar situações específicas de tráfego.

Para monitorar a carga de trabalho e o tráfego das ligações, o supervisor recebe informações estatísticas sobre as ligações. O supervisor pode reorganizar os grupos DAC para atender demandas variadas ou, se necessário, fornecer assistência direta através do telefone aos agentes. Durante os horários de pico, o supervisor também pode ativar o seu telefone para trabalhar como agente comum.

Cada agente pode ser membro de vários grupos DAC. O sistema pode gerenciar até oito grupos DAC (numerados de 0 - 7), cada um deles com um número de chamada específico.

Nota:

se você estiver usando o Dialog 4223 Professional e se você quiser supervisionar mais de 4 grupos DAC, o teclado opcional DBY 419 01 deve ser instalado no seu telefone. Para maiores informações, por favor, consulte o seu administrador do sistema.

O seu ramal de supervisor está equipado com um telefone Dialog 4223 Professional ou um Dialog 3213. O telefone possui teclas especiais previamente programadas que representam as funções DAC específicas.

Dialog 4223 Professional		Dialog 3213 Executive