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La distribution automatique d'appel (ACD) est un système de distribution régulier des appels entrants entre les membres d'un groupe prenant les appels : les agents.
Les appels entrants sont envoyés vers les agents disponibles. Si plusieurs agents sont libres, l'appel est présenté à l'agent qui attend depuis le plus longtemps. Si un appel ne peut pas être transmis immédiatement à un agent libre, il est placé dans une file d'attente. Chaque file d'attente est traitée selon le principe du premier entré-premier sorti. Si la longueur maximale de la file d'attente est atteinte, les appels entrants peuvent être transférés vers une autre position de réponse, par exemple un autre groupe d'appels, une extension, l'opérateur/l'opératrice ou une boîte vocale.
Le système peut être programmé pour une longueur de file d'attente dynamique, c'est-à-dire que la longueur maximale de la file d'attente varie proportionnellement au nombre d'agents actifs, maintenant ainsi un niveau de service régulier. Des modèles de transfert à priorité (c'est-à-dire les appels auxquels les agents avec le niveau de priorité le plus élevé ne peuvent pas répondre sont automatiquement transférés vers les agents disponibles avec des niveaux de priorité moins élevés) peuvent également être pré-programmés pour traiter des conditions de trafic spécifiques.
Pour surveiller la charge de travail et le trafic des appels, le superviseur reçoit des données statistiques sur les appels. Le superviseur peut réorganiser les groupes ACD pour satisfaire une variation de la demande ou, si nécessaire, fournir à l'agent une assistance directe par téléphone.
Durant les heures de pointe, le superviseur peut également s'activer comme poste d'agent normal.
Chaque agent peut être membre de plusieurs groupes ACD. Le système peut traiter jusqu'à huit groupes ACD (numérotés de 0 à 7), chaque groupe disposant d'un numéro d'appel spécifique.
Votre poste d'agent est équipé d'un téléphone système Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212 ou Dialog 4223 Professional / Dialog 3213. Ces téléphones disposent de touches pré-programmées spéciales, correspondant aux fonctions ACD spécifiques.
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