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Per sistema ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) è un sistema che distribuisce le chiamate in arrivo tra i membri di un gruppo di risposta, i cosiddetti agenti.
Le chiamate in arrivo vengono distribuite tra gli agenti liberi. Se sono liberi più agenti, la chiamata viene inoltrata all'agente che ha atteso più a lungo. Se la chiamata non può essere inoltrata immediatamente ad un agente libero, viene messa in coda. Ogni coda viene gestita secondo il criterio FIFO (first-in first-out), ossia le chiamate vengono distribuite in base all'ordine di arrivo. Se si raggiunge la lunghezza massima della coda, le chiamate in arrivo possono essere inviate ad una posizione alternativa di risposta, ad esempio ad un altro gruppo di risposta, ad un'estensione, all'operatore o ad un mailbox vocale.
Il sistema può essere programmato per una lunghezza dinamica della coda, cioè la lunghezza massima della coda varia proporzionalmente al numero di agenti attivi, mantenendo un certo livello di servizio. Possono essere programmate anche configurazioni di priorità per gestire condizioni specifiche del traffico, per fare in modo ad esempio che le chiamate a cui non possono rispondere gli agenti con priorità maggiore vengano inoltrate automaticamente ad agenti con priorità minore.
Sono inoltre disponibili informazioni statistiche sulle chiamate che consentono al supervisore di monitorare il carico di lavoro ed il traffico. Il supervisore può riorganizzare i gruppi ACD per soddisfare varie richieste o, se necessario, fornire agli agenti assistenza diretta telefonica.
Durante le ore di punta il supervisore può anche attivare se stesso come un normale agente.
Ogni agente può essere membro di più gruppi ACD. Il sistema può gestire fino ad otto gruppi ACD (numerati da 0 a 7), ognuno con un numero telefonico specifico.
Per la postazione agente sono previsti telefoni di sistema a Dialog 4222 Office/Dialog 3211 e 3212, o Dialog 4223 Professional/Dialog 3213. Questi telefoni dispongono di tasti speciali preprogrammati correlati alle funzioni specifiche del sistema ACD.
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