|
Automaattinen puhelujen jakelu (ACD) on järjestelmä, joka jakaa tulevat puhelut tasaisesti vastausryhmän jäsenten kesken.
Tulevat puhelut välitetään vapaille jäsenille. Jos useita jäseniä on vapaana, puhelu välitetään pisimpään odottaneelle jäsenelle. Jos puhelua ei voida heti yhdistää jollekin vapaalle jäsenelle, se asetetaan jonoon. Kutakin jonoa käsitellään jonoperiaatteen (First-in First-out) mukaisesti. Jos jonossa on enimmäismäärä puheluja, tulevat puhelut voidaan vuodattaa yli vaihtoehtoiseen vastauspaikkaan (esimerkiksi toiseen puheluryhmään, alaliittymään, välittäjälle tai puhepostilaatikkoon).
Järjestelmään voidaan ohjelmoida dynaaminen jonon pituus, mikä tarkoittaa sitä, että jonon enimmäispituus vaihtelee aktiivisten jäsenten määrän mukaan, jolloin palvelutaso pysyy tasaisena. Erityisten liikennetilanteiden käsittelyä varten järjestelmään voidaan esiohjelmoida prioriteettiin perustuvia ylivuotomalleja (eli puhelut, joihin jäsenet, joilla on korkea prioriteetti, eivät voi vastata, ylivuotavat automaattisesti vapaille jäsenille, joilla on alempi prioriteetti).
Kuormituksen ja puheluliikenteen seurantaa varten valvojalla on käytössään puhelutilastotietoja. Valvoja voi järjestää ACD-ryhmiä uudelleen vaihtelevan kysynnän mukaan tai tarvittaessa antaa jäsenille apua suoraan puhelimessa.
Ruuhka-aikoina valvoja voi myös aktivoida itsensä jäseneksi.
Kukin jäsen voi kuulua useaan ACD-ryhmään. Järjestelmä pystyy käsittelemään enintään 8 ACD-ryhmää (numeroitu 0–7), joilla kullakin on erityinen soittonumero.
Jäsenillä on käytössään Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 tai Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 -järjestelmäpuhelin. Näissä puhelimissa on esiohjelmoidut erikoisnäppäimet tiettyjä ACD-toimintoja varten.
| |||||||||
|
|||||||||
© Ericsson Enterprise 2004 |
