|
Automatisk samtalsfördelning (ACD, Automatic Call Distribution) är ett system som fördelar inkommande samtal jämnt mellan medlemmarna i en svarsgrupp – agenterna.
Inkommande samtal går till en ledig agent. Är fler än en agent ledig går samtalet till den som har väntat längst. När alla agenter är upptagna placeras samtalet i kö. Varje kö fungerar enligt först-in-först-ut-principen. Skulle det högsta tillåtna antalet samtal i kön uppnås kan nya inkommande samtal dirigeras om till ett annat svarsställe, t.ex. en annan svarsgrupp, en anknytning, telefonisten eller en röstbrevlåda.
Det går att programmera systemet för dynamisk kölängd. Det betyder att det högsta tillåtna antalet samtal i kön varierar beroende på antalet aktiva agenter. Därmed kan arbetsbelastningen hållas på en jämn nivå. Man kan också programmera in ett omfördelningssystem efter prioritet (vilket innebär att samtal som inte kan besvaras av agenter med högsta prioritet automatiskt dirigeras om till lediga agenter med lägre prioritet) för att hantera särskilda trafikvillkor.
Övervakaren har tillgång till samtalsstatistik för att få en överblick över arbetsbelastning och samtalstrafik. Övervakaren kan omorganisera ACD-grupperna efter behov och, om så behövs, bistå agenterna på telefon.
Vid hård belastning kan övervakaren också själv gå in som agent.
Varje agent kan vara medlem i flera ACD-grupper. Systemet kan hantera upp till åtta ACD-grupper (numrerade 0–7), var och en med sitt eget telefonnummer.
Som agent har du tillgång till en systemtelefon av typen Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212, eller Dialog 4223 Professional/Dialog 3213. Dessa telefoner har särskilda förprogrammerade knappar för de olika ACD-funktionerna.
| |||||||||
|
|||||||||
© Ericsson Enterprise 2004 |
