|
De automatische verdeling van inkomende gesprekken (ACD) is een systeem dat de inkomende gesprekken gelijkmatig verdeeld tussen de leden van een antwoordgroep - de agenten.
Inkomende oproepen worden verdeeld onder de vrije agenten. Wanneer er verscheidene agenten vrij zijn, wordt de oproep aan de agent gegeven die het langst heeft gewacht. Indien een oproep niet onmiddellijk met een vrije agent kan worden verbonden, wordt ze in een wachtrij geplaatst. Iedere wachtrij wordt behandeld volgens het principe die het eerst komt, het eerst maalt. Wanneer de maximale lengte van de wachtrij bereikt is, kunnen inkomende oproepen naar een alternatieve antwoordpositie worden doorgeschakeld, bijv. een andere gespreksgroep, een nevenaansluiting, de operator of een voice mailbox.
Het systeem kan voor een dynamische wachtrijlengte worden geprogrammeerd, dit betekent dat de maximale lengte van de wachtrij varieert evenredig met het aantal actieve agenten, en dus een evenwichtig serviceniveau voert. Er kunnen ook prioritaire doorschakelmodellen (d.w.z. gesprekken die niet door agenten met de hoogste prioriteit kunnen worden beantwoord, worden automatisch naar vrije agenten met lagere prioriteiten doorgeschakeld) worden voorgeprogrammeerd om specifieke verkeersomstandigheden te hanteren.
Om het arbeidspensum en het gespreksverkeer te controleren, wordt de supervisor voorzien van statistische gespreksinformatie. De supervisor kan de ACD-groepen reorganizeren om aan een variërende vraag te voldoen of, indien noodzakelijk, de agenten directe telefonische bijstand verlenen.
Tijdens de piekuren kan de supervisor zichzelf ook als een normale agent activeren.
Iedere agent kan lid van verscheidene ACD-groepen zijn. Het systeem kan maximaal acht ACD-groepen verwerken (genummerd van 0 tot 7), elk met een specifiek gespreksnummer.
Uw agentpositie is uitgerust met een Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, of Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 systeemtoestel. Deze toestellen beschikken over speciaal voorgeprogrammeerde toetsen m.b.t. de specifieke ACD‑voorzieningen.
| |||||||||
|
|||||||||
© Ericsson Enterprise 2004 |
