|
Automatyczny rozdział wywołań (ACD) jest systemem, który rozdziela wywołania równomiernie między członków grupy odbierającej – agentów.
Wywołania są rozdzielane między wolnych agentów. Jeśli wolnych jest kilku agentów, wywołanie zostanie przydzielone agentowi oczekującemu najdłużej. Jeśli wywołania nie można natychmiast przydzielić wolnemu agentowi, zostanie ono umieszczone w kolejce. Każda kolejka jest obsługiwana zgodnie z zasadą FIFO (ang. First-in First-out – pierwszy na wejściu, pierwszy na wyjściu). Gdy kolejka osiągnie maksymalną długość, wywołania powodujące przepełnienie mogą być kierowane na numer alternatywny, np. do innej grupy połączeń, na numer zewnętrzny, do operatora lub do skrzynki głosowej.
W systemie można zaprogramować dynamiczną długość kolejki, tzn. maksymalna długość kolejki będzie zmieniać się proporcjonalnie do liczby aktywnych agentów, co umożliwia zachowanie stałego poziomu obsługi. Dla określonych stanów obciążenia linii można także zaprogramować wzorce priorytetów na wypadek przepełnienia (wówczas wywołania, które nie mogą zostać odebrane przez agentów o najwyższym priorytecie, są automatycznie przekierowywane do wolnych agentów o niższym priorytecie).
Nadzorca ma możliwość wyświetlania informacji statystycznych dotyczących rozmów, dzięki czemu może monitorować obciążenie sieci i ruch na linii. Może on reorganizować grupy ACD, tak aby dostosować je do zmiennych wymagań, jak również w razie konieczności może służyć agentom bezpośrednią pomocą telefoniczną.
W godzinach szczytu nadzorca może także uaktywnić się jako zwykły agent.
Każdy agent może należeć do kilku grup ACD. System może obsługiwać maksymalnie osiem grup ACD (o numerach porządkowych od 0 od 7). Każda z nich ma własny numer w centrali.
Stanowisko agenta jest wyposażone w telefon systemowy Dialog 4222 Office/Dialog 3211 (3212), lub Dialog 4223 Professional/Dialog 3213. W telefonach tych zaprogramowano specjalne przyciski do obsługi funkcji ACD.
| |||||||||
|
|||||||||
© Ericsson Enterprise 2004 |
